開催概要
日時 ： 2022/5/14（土） 10：30～12：30
会場 ： 熊本市現代美術館 会議研修室
内容 ： カスタマージャーニー
「成功している企業が導入している「カスタマージャーニーマップの基礎」
ワークショップ「カスタマージャーニーマップを作成してみよう」
講師 ： 溝口 敏博（株式会社熊本マーケティング研究所）
マーケティング基礎講座とは？
STP分析などの環境分析からマーケティングミックス（4P）まで基礎を学ぶための講座です。参加者同⼠でのワークショップにより、即実践ができる体験型の勉強会となっています。初⼼者向けですが、⾃分以外の意⾒を聞くことで新たな発⾒がありますので、基礎から⾒直したいという⽅、改めて学び直したいという⽅にもおすすめです。
当日の内容
5月の勉強会では、複雑化している顧客の行動を捉え、マーケティングの成果を改善するために役立つ本質的な考え方である「カスタマージャーニー」について座学・ワークショップを通して楽しく学びました。
なぜカスタマージャーニーマップが必要か？
顧客主導の時代になり、顧客が企業に期待するブランド体験は急速に変化した。
多様化する消費者の購買行動に対応することが困難になってきた。
想定していた顧客行動とは異なる行動を消費者がどんどん起こすようになった。
カスタマージャーニーマップとは
要約すると、顧客のブランド体験の旅
カスタマージャーニーマップとは「入力」と「出力」のプロセスを可視化したもの
カスタマーマインドマップを作成する上でのポイント
重要なのは「顧客視点で考える」事
①顧客体験を時系列で可視化
②顧客の視点でその体験を把握し、改善
②旅にはスタート地点とゴール地点がある
④新しい顧客体験の設計図を作る
ペルソナとターゲット
ペルソナ
企業が提供する製品・サービスにとって最も重要で象徴的な“架空の人物” ⇒ 「代表性」を持っている。
ターゲット
年齢・性別・所得・興味・価値観・職業といった特性（属性）で区切った“集団”のこと。 ⇒ 商品やサービスが提供するベネフィットともっとも親和性が高い層がターゲット。
ペルソナとターゲットの違い
ペルソナはユーザー層を特性で分けたターゲットの中から、さらに情報を設定したもの。
８つのステップで分解して考える。
WORK
カスタマージャーニーマップを作成してみよう
①テーマを決める
■会社
スターバックス コーヒー ジャパン 株式会社
マーケティング事業部の社員になって考える
■商品・サービス
九州エリア初出店となる “ティー”を楽しむ、“スターバックス ティー ＆ カフェ”として「スターバックス コーヒー アミュプラザ博多2階店」が4月27日にオープン。
上質な茶葉とボタニカルな素材を選び抜いたティーブランドTEAVANA™ （ティバーナ™）の提供
カスタマージャーニーマップを作成する上でのスタートとゴールの設定
■スタート
スターバックス コーヒーには行ったことがあるが、ティー専門店の存在を知らない
■ゴール
「スターバックス コーヒー アミュプラザ博多2階店」を月1回利用してもらう
■期間
6ヵ月
②ペルソナを設定する
今回のワークでは講演者があらかじめ用意したペルソナで行いました。
グループワークの開始
今回のWORKは４人１組でグループを作り、それぞれのグループにファシリテーターを付けてブレスト形式でアイデアを出しやすくしました。
ペルソナがやりそうなことを出してみる。
③行動を洗い出す
出会う/知る リサーチ/検討 来店 購入 帰宅後 のシチュエーションに分けて洗い出す。
④顧客接点を明確にする
接点カードを使ってどのような接点があるかチームで検討する。
⑤感情の起伏を想像する
各接点を感情カードを使って表現する。
プラスの感情だけでなく、マイナスや困った感情も入れる。
感情とコメントをセットにする。
⑦対応策を考える
それぞれのステージで目的を達成するための対応策を出す。
⑧対応策を2つに絞る
出た対応策のうち、最も目的を達成できると思われる対応策を1つ選ぶ。
⑨発表
各チーム、代表を決めて発表する。
【発表内容】
ステージ／顧客行動／顧客接点／感情／対応策
それを選んだ理由
机を移動しての大掛かりなＷＯＲＫとなりましたが、どのチームも活発な意見が飛び出して最後はびっしりとマップが埋まり、それぞれ個性があるカスタマージャーニーマップが完成しました。
３チームとも発表内容が被ることなく、同じペルソナでも考える人が変われば、アイデアも変わる結果となりました。
まとめ
カスタマージャーニーマップが重要な5つの理由
①顧客が企業に期待することが変わった
②変化への対応を、費用をかけずにすぐに実行できる
③顧客を理解するスタンスが身に付く
④社内の共通言語が生まれる
⑤顧客視点に立った打ち手を考案できる
カスタマージャーニーマップは、一人で考えるよりも今回のＷＯＲＫのようにグループで考える方が偏りや不足が少なく、より顧客視点に立った対応策が考案できます。社内の共通言語が生まれますので、ぜひ会社やチーム内でも行ってみてください。
次回予告
次回の勉強会は、以下の通りです。
日時 ： 2022/6/11(土） 10：30～12：30（開場10：15）
会場 ： 熊本市現代美術館（会議研修室）
内容 ： 「王道のWebマーケティング戦略／USPとデータ分析でエリアNO.1を目指す」
講師 ： 國武 直樹（株式会社ヒゴワン 代表取締役）
詳細は、こちらのページからご確認ください。
